服务源于真诚奉献创造价值——邮储银行石家庄市鹿泉支行营业部服务创先争优见实效
作者:佚名    信息来源:本站原创    更新时间:02-03

 

  服务源于真诚,奉献创造价值。在邮储银行石家庄市鹿泉支行营业部,优质的服务不仅是一种行为,更是一种习惯、一种文化、一种情怀。通过不断提升服务品质,该营业部的全体员工用行动展现出了邮储人朝气蓬勃、阳光向上的新形象。在中国银行业协会组织的2018年银行业服务千佳单位评选中,邮储银行石家庄市鹿泉支行营业部成功荣获“2018年银行业文明规范服务千佳单位”称号。

  荣誉的背后,是该营业部扎实落实文明规范服务要求,完善优化服务环境,切实提升服务质量的不懈努力。多年来,该营业部始终秉承“服务源于真诚,奉献创造价值”的服务理念,以优质服务赢得了客户的一致好评。

  以真诚服务为本,提升客户满意度

  迈入鹿泉支行营业部的营业大厅,只见厅堂明净亮丽,室内空气清新,体感温度适宜,多处配备中英文标识、无微不至的温馨提示。按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则,网点分为现金业务、自助银行服务、电子银行体验、贵宾服务、儿童游乐等服务区域。分区后的布局更加合理,能更好地满足各类客户的个性需求。为更好地实现客户需求和网点员工数量的平衡,网点设立弹性窗口,按照客流量和高峰期等业务需要合理调配柜员、增设窗口。同时,加大网点自助设备配备力度,引导客户到相应的服务区域,不仅减少了客户的等候时间,还进一步提升了客户的智能服务体验感。

  细微之处见真功,该营业部以便民利民为出发点,在营业大厅设置了多功能伞架、饮水机、婴儿车、轮椅、眼镜、血压仪、点验钞机等多项便民设施,在客户等候区摆放了绿色植物、沙发、茶几、书报架等;新开设了妈咪小屋、母婴室,开设了爱心水站,为执勤交警、环卫工人提供舒适的休息环境。为方便客户进行业务咨询和服务投诉,设置了客户意见簿、免拨直通95580客服电话,每日查阅客户意见簿,24小时之内对客户留言进行回复,及时与客户进行沟通。

  除了硬件设施,该营业部在团队能力提升、规章制度等服务建设上也下足了功夫,在员工岗位纪律、工作规程、仪容仪表、能力素质等方面形成了系统规范的行为准则。在日常服务中,每名员工都能做到保持微笑服务、双手接递、迎客举手示意,真情实感的优质服务为网点营造了良好的氛围;利用每日晨夕会进行服务礼仪演练,并对手语和英语服务做重点练习;按周、按月召开服务工作会,通报服务工作检查结果,随时指出、随时解决问题;制定梳理一系列客户服务、岗位职责等管理制度,使全体员工更加熟练地掌握了岗位技能,从而不断提高柜面服务水平。

  以客户为中心,积极践行社会责任

  2018年10月的一天,一位大爷拿着存折着急地办理取款业务,柜员发现客户的存折消磁,询问客户是否本人、有没有带身份证,大爷回答,这是老伴儿的存折,没有拿着身份证。柜员又查询到客户本人开立存折时使用的是一代身份证,目前,不仅需要存折重新写磁,还要客户本人办理 身份证号自然升位的业务,才能将存折的钱取出。大爷听了办理流程后更着急了,大堂经理连忙给老人倒杯热茶,请他慢慢说。原来,大爷的老伴儿出了车祸,正在医院住院,这次取的是保险公司的事故理赔款,急需这笔钱交住院的费用,现在取不出来万分焦急。工作人员听了大爷的诉说后,当即决定立即到老人所住的医院上门服务。两名工作人员带着相关资料,同大爷一起来到了医院,工作人员迅速与账户本人核实了相关情况,随后,陪同大爷回到支行办理相关业务,当钱拿在手里时,大爷激动地向工作人员表达了自己的感激之情。

  该营业部还积极参与各项社会公益事业。成立了志愿者服务队,于中考、高考当天,在附近考点免费为考生提供铅笔、橡皮、饮用水等用品,为莘莘学子助力;开展“扶贫济困,你我同行”捐赠活动;义务清洁路边栏杆、擦洗广告牌,义务植树,义务打扫社区卫生,力所能及地服务和关爱他人,让身边人感受公益的力量。定期开展“金融知识万里行”“金融知识进校园”“金融知识进社区”“防范和打击非法集资集中宣传月”等系列活动,进农村、访街道,积极向公众宣传普及金融知识,提高公众识别和防范金融风险的能力,进一步加强公众教育服务,受到了群众的欢迎。